UNIDAD IV. CULTURA DE CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO
4.1
La cultura y su conformación
Cultura: Los
conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social,
incluyendo los medios materiales (tecnologías) que usan sus miembros para
comunicarse entre sí y resolver sus necesidades de todo tipo.
Eso
es nuestra Conformación Cultural, que determina en
cada individuo una manera muy particular de vivir y genera ciertos patrones de
comportamiento y respuestas relacionadas con los hábitos alimenticios, la
religión, el sexo y el género, las emociones, la cooperación y la justicia o el
egoísmo y la agresión.
4.2
La organización y la productividad
Organización: Una organización será cualquier
grupo social conformado por personas, una serie de tareas y
una administración, que interactuarán en el marco de una estructura
sistémica con la meta de cumplir con ciertos objetivos propuestos.
Productividad: Indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
Productividad: Indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
La
productividad está en toda la organización y ésta se puede ver en cualquier
área
4.3
La calidad en el servicio
La
calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los
siguientes aspectos:
q Cuando
hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través
de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el
cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está
desarrollando.
q Un plan de supervisión para
mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta
con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de
los problemas que se suscitan.
4.3.1
Características de la calidad
Es muy difícil definir la
calidad de un producto o servicio en forma absoluta porque el concepto es muy
vago y significa diferentes cosas para diferentes personas. Algunas
características de la Calidad son:
Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Elementos tangibles Empatía
4.3.2
Diseño de la calidad en el servicio
El diseño de un servicio, es el
conjunto de procesos que transforman los requisitos del cliente en
especificaciones del servicio.
q En primer lugar es muy útil
establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La
misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser. Por tanto,
al definirla hay que tener en cuenta tres aspectos: qué hacemos (servicios de
asesoramiento que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para
quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos).
q Del punto anterior se deduce
fácilmente que para diseñar el servicio que queremos ofrecer es necesario
identificar a los clientes que tenemos o queremos tener, y sus necesidades.
4.3.2.1
Diseño para múltiples clientes
Qué hacer para diseñar un
proyecto de cliente multi, donde varios clientes pueden interactuar con un
servidor. En concreto, ¿Cómo ir sobre cómo tratar con los diferentes
estados y el manejo de mensajes?, ¿Cómo empezar a diseñar y teniendo en cuenta
todos estos casos?
4.3.2.2
Diseños a la medida
Existen diseños que siguen
variables de medición de tipo cuantitativo, para evaluar el servicio que se le
presta al cliente, y que éste sea de calidad.
4.3.2.3
Diseños orientados al bienestar del consumidor: ambiente, sensación de
importancia, información y seguridad
Como bien sabemos, los diseños
que desarrollan las organizaciones para la calidad de un producto o servicio,
deben ir orientados al cliente y su bienestar. Con respecto a ello, el medio ambiente
es todo aquello que nos rodea y que debemos cuidar para mantener un buen
entorno, y que el cliente se sienta cómodo; el que el cliente se sienta
importante es mejor, pues nos da credibilidad en el servicio, la información
generada a través de la comunicación es esencial, pues gracias a ella, se
mantiene contacto con los clientes.
4.3.2.4
Diseño para la continuidad del servicio
Dentro de la gestión de
seguridad de información en una organización es importante contar con un plan
que garantice la continuidad de las operaciones de TI.
4.3.3
El tiempo como parámetro de servicio: tiempo de acceso, tiempo de espera y
tiempo de actuación
Tiempo de acceso: Es el retardo temporal
o latencia entre una petición a un sistema electrónico y la
finalización de la misma o la devolución de los datos solicitados.
Tiempo de espera: Promedio de minutos que
transcurren entre el momento en que el
usuario solicita la atención en el
servicio de urgencias y el inicio de esta por el médico.
Tiempo de actuación: Considerado por
los programas de garantía de calidad como
un indicador de la eficacia de los laboratorios, siendo
imprescindible su medición sistemática y análisis para
garantizar la calidad extra analítica.
4.4
Componentes de un programa de calidad
El
propósito de los procedimientos de control de calidad es detectar problemas
potenciales.
Aseguramiento
de la calidad
Perfeccionamiento
de la calidad
Planeamiento
de la calidad
Monitoreo
del entorno institucional
4.5
Construcción de una cultura corporativa de calidad
Consiste
en la creencia y la filosofía de la organización acerca de cómo se
deben llevar a cabo sus asuntos.
EL LINK DE MI PRESENTACIÓN ES:
LOS INVITO A QUE LO VISITEN...
Es de suma importancia que toda empresa pueda definir correctamente estrategias que le permitan aumentar su rendimiento asi como la esabilidad en el mercado ya que desde mi puento de vista el cliente orma parte del recurso humano mas importante para toda organizaciòn,ya que es quien va a adquirir el bien o servicio, pero este tambien exige calidad en sus productos que se le estan ofreciendo.
ResponderEliminarTambien la empresa o negocio debe de saber que costantemente se esta tratando con direntes tipos de clientes , ya sea exugente, calmado e indirente , por lo cual se tiene que capacitar a todos los empleados para que estos puedan brindar un adecuado servicio y con esto satisfacer las necesiads del cliente, logarando una mayor estabilidad en el mercado, si como mejorando su ventaja competitiva.
La calidad es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es, lo únicos capacitados para definir lo que es la calidad en el servicio son los clientes tanto internos como externos. Para llevar a un grado de satisfacción a estos clientes es mostrarles comprensión, hacerlos sentir que son bien recibidos, ayudarles a sentirse bien y por supuesto proporcionarles un ambiente cómodo y agradable .Si hacemos eso tendremos la conciencia de que nuestro cliente regresara con nosotros, y bueno hay que saber que estrategias debemos realizar para poder dar un buen servicio a todos los tipos de clientes.
ResponderEliminarLA CALIDAD ES UN FACTOR IMPORTANTE YA QUE CON EL PODEMOS VERN ANALIZAR Y DETECTAR LAS DEFICIENCIAS DE NUESTRA PRODUCCION ASI COMO LO QUE SE DEBE DE MEJORAR PARA REALIZAR PRODUCTOS DE BUENA CALIDAD Y HACERLOS A LA PRIMERA MEJORANDO NUESTRA COMPETITIVIDAD ANTE EL MERCADO.
ResponderEliminarCADA VEZ LOS CLIENTES SON MÁS EXIGENTES ES POR ELLO QUE LAS ORGANIZACIONES DEBEN CUMPLIR CON SUS REQUERIMIENTOS Y VENDER PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD, ADEMÁS DE QUE MANTENER UNA CALIDAD EN TU ORGANIZACIÓN ASEGURA MANTENERTE A FLOTE ES SEGURO QUE TU ORGANIZACIÓN DE VUELVA MÁS PRODUCTIVA.
ResponderEliminarEl suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de éxito para competir en los mercados internacionales, el nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas están adoptando nuevas prácticas de administración. La frase "Administración de la Calidad Total" suele describir estas prácticas.
ResponderEliminarPuedo mencionar que tanto la cultura el servicio y la calidad son los factores importantes que intervienen para un buen desarrollo dee actividades que se desempeñan en las organizaciones para las utilidades que desean al llevar a cavo los objetivos que sesan las organiaciones en este caso es la satisfaccion del cliente
ResponderEliminarSIN DUDA, EL SERVICIO AL CLIENTE VIENE A SER ADOPTADO POR LAS EMPRESAS COMO UNA VENTAJA COMPETITIVA, ACTUALMENTE LAS EMPRESAS NECESITAN ADAPTARSE AL CAMBIO Y PRINCIPALMENTE A LAS EXIGENCIAS QUE ESTOS REQUIERAN PARA ELLOS ES NECESARIO DESARROLLAR MÉTODOS PARA CONOCER MEJOR AL CLIENTE Y MANTENERLO.
ResponderEliminarEL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UNA DECISIÓN SINO UN ELEMENTO IMPRESCINDIBLE PARA LA EXISTENCIA DE UNA EMPRESA Y CONSTITUYE EL CENTRO DE INTERÉS FUNDAMENTAL Y LA CLAVE DE SU ÉXITO O FRACASO. ESTO SE LOGRA A TRAVÉS DE INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN INSTITUCIONAL EN LA EMPRESA. FORMANDO A LOS EMPLEADOS QUE SATISFAGAN A UN CLIENTE CON SERVICIO PROFESIONALY PERSONAL ALTAMENTE COMPETENTE.
ResponderEliminarLA CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES SE VE REFLEJADA CON UN COMPROMISO CLARO ENTRE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACION, ES DE VITAL IMPORTANCIA QUE CADA UNO DE LOS ELEMNETOS QUE CONFORMAN LA EMPRESA SE COMPROMETAN FIRMEMENTE CON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.
ResponderEliminarLA CALIDAD ES EL REFLEJO DE UN ESFUERZO CONJUNTO DE DIRECTIVOS Y OBREROS QUE CONFORMAN UNA ORGANIZACIÓN, DE TAL MODO QUE TIENEN COMO FINALIDAD LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE A TRAVÉS DE SUS SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS.
ResponderEliminarLA CULTURA A SU VEZ APOYA LA CALIDAD PARA COMPLEMENTARLA A TRAVÉS DEL COMPROMISO, IDENTIDAD DE LOS TRABAJADORES HACIA LA EMPRESA Y HACIA LOS CLIENTES.
la cultura: conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo los medios materiales (tecnologías) que usan sus miembros para comunicarse entre sí y resolver sus necesidades de todo tipo. y la conformación cultural determina en cada individuo una manera muy particular de vivir y genera ciertos patrones de comportamiento y respuestas relacionadas con los hábitos alimenticios, la religión, el sexo y el género, las emociones, la cooperación y la justicia o el egoísmo y la agresión.
ResponderEliminarLA CULTURA ES LA PARTE QUE NOS IDENTIFICA A CADA UNO DE NOSOTROS,EJEMPLO EN UNA ORGANIZACIÒN LOS VALORES,CREENCIAS Y COSTUMBRES QUE SE TIENEN APARTE LA CALIDAD DEL SERVICIO ES FUNDAMENTAL PARA QUE UNA ORGANIZACIÒN PUEDA GANAR PRESTIGIO Y PORSUPUESTO AUMENTAR SUS VENTAS GRACIAS AL TRATO AMABLE QUE SE LE BRINDE AL CLIENTE...
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